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小病大修”、虛構(gòu)故障問題突出；收費(fèi)規(guī)則不透明、亂收費(fèi)現(xiàn)象較普遍；虛假宣傳免費(fèi)上門等問題高發(fā)；假冒官方售后人員現(xiàn)象普遍；服務(wù)規(guī)范性有待提升；訂單取消后退費(fèi)周期過長。這是浙江省消保委今年上半年對在線家政平臺(tái)、相關(guān)搜索平臺(tái)開展專項(xiàng)消費(fèi)體察發(fā)現(xiàn)的問題。
今年上半年，浙江省消保委通過線上調(diào)查問卷發(fā)現(xiàn)，目前，消費(fèi)者通過在線家政平臺(tái)使用家電維修、家電清洗與家庭護(hù)理服務(wù)較多。在消費(fèi)過程中，近五成消費(fèi)者認(rèn)為在線家政服務(wù)收費(fèi)不合理，近四成消費(fèi)者認(rèn)為在線家政售后存在問題，近三成消費(fèi)者表示服務(wù)過程中遇到過虛假宣傳現(xiàn)象。
近日，浙江省消保委就體察發(fā)現(xiàn)的問題集中約談58同城、啄木鳥、天鵝到家、到位、百度、UC等9家企業(yè)。約談會(huì)上，浙江省消保委通報(bào)了體察發(fā)現(xiàn)的在線家政服務(wù)亂象并提出整改建議。截止到規(guī)定期限，體察涉及的9家企業(yè)全部提交整改報(bào)告。
據(jù)浙江省消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人透露，各企業(yè)提交的整改方案均按照要求對問題進(jìn)行整改，在“小病大修”“收費(fèi)規(guī)則不透明”“虛假宣傳”“服務(wù)不規(guī)范”等方面有明顯進(jìn)步。
值得注意的是，部分平臺(tái)表示將優(yōu)化服務(wù)收費(fèi)模式，啟動(dòng)“一口價(jià)”安心付試點(diǎn)服務(wù)，完善保障消費(fèi)者權(quán)益，確保用戶的維修需求對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的收費(fèi)價(jià)格、維修中途不得擅自修改和調(diào)整。同時(shí)，將通過數(shù)字化手段建立異常價(jià)格監(jiān)控體系，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控和異常預(yù)警。對異常的收費(fèi)訂單，系統(tǒng)直接觸發(fā)預(yù)警，平臺(tái)管理人員將及時(shí)聯(lián)系用戶進(jìn)行回訪，并對違規(guī)訂單進(jìn)行核查。
在售后保障方面，平臺(tái)在整改報(bào)告中表示將提供多維度售后保障，例如用戶可通過在線客服、電話客服、訂單投訴、驗(yàn)收后服務(wù)評(píng)價(jià)等方式向平臺(tái)反饋遇到的各種問題。部分平臺(tái)客服人員將在24小時(shí)內(nèi)回訪并向用戶答復(fù)解決方案。如果用戶對服務(wù)不滿意，平臺(tái)將督促服務(wù)商及相關(guān)技師免費(fèi)予以返工，直至滿意為止。如果用戶仍對服務(wù)不滿意的，平臺(tái)提供兜底保障，向用戶退款。
部分平臺(tái)還明確，將對所有直選服務(wù)每單投保一份商業(yè)保險(xiǎn)，以保障技師及客戶在服務(wù)過程中出現(xiàn)的意外傷害及財(cái)產(chǎn)損失。
此外，針對搜索平臺(tái)“虛假宣傳”問題，平臺(tái)在整改報(bào)告中表示，將對虛假宣傳上門服務(wù)時(shí)間、假冒品牌方的廣告主資質(zhì)進(jìn)行復(fù)核，明確相關(guān)廣告主具備的從業(yè)資格均在有效期內(nèi)。舉一反三，持續(xù)優(yōu)化搜索結(jié)果，將網(wǎng)民使用頻繁的在線家政服務(wù)類搜索詞置頂。如需要在搜索平臺(tái)使用相關(guān)品牌詞推廣，需要品牌驗(yàn)真后才可進(jìn)行推廣。同時(shí)，平臺(tái)將在用戶搜索“家政維修”“家政服務(wù)”等關(guān)鍵詞時(shí)，反饋結(jié)果頁面將新增“風(fēng)險(xiǎn)提示”，進(jìn)一步幫助消費(fèi)者防范風(fēng)險(xiǎn)措施。
據(jù)悉，下一步，浙江省消保委將持續(xù)跟蹤各企業(yè)整改落實(shí)情況，并將持續(xù)關(guān)注在線家政服務(wù)領(lǐng)域有關(guān)問題，不斷促進(jìn)市場健康有序發(fā)展。
