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華聲在線9月29日訊（記者 王文 通訊員 王帥）“感謝您對我們工作的肯定，祝您節(jié)日愉快！”走進長沙水業(yè)集團96533客戶服務(wù)指揮中心，熱線的話務(wù)員們正在崗位上全力保障著長假期間市民來電訴求暢通，讓每一個訴求都能得到及時響應(yīng)。
9月29日，國慶中秋長假的第1天，正值中秋節(jié)，是大家享受休閑、出游放松的好時光。這一天，尹舸早早地上了崗，開始一天的假日值守工作。她是長沙水業(yè)集團96533客戶服務(wù)熱線的一名話務(wù)員。
“您好，這里是供水公司，請問有什么可以幫您？”上午10時，一個市民電話打了進來，尹舸耐心地詢問市民遇到的用水問題。原來，該市民反映自己所居住的小區(qū)門口消火栓漏水，希望能夠盡快處理。尹舸第一時間登記好用戶反映的情況并將工單派發(fā)至分公司，通知立刻前往現(xiàn)場處理。很快，分公司派出維修人員前往漏水現(xiàn)場，一個小時內(nèi)分公司就維修解決了消火栓漏水問題，并將結(jié)果向指揮中心進行了反饋。96533回訪崗的工作人員回訪市民得知問題已解決后，該工單辦結(jié)。
當天，尹舸對用戶的來電都進行了及時解答并及時通知相關(guān)部門處理。忙完一天的工作，她才趕回家和家人團聚。記者了解到，96533客戶服務(wù)指揮中心24小時值守、全年無休，盡管在節(jié)假日期間，96533的工作人員也在保障熱線運轉(zhuǎn)，及時幫助市民處理各類用水問題，為廣大市民及游客提供安全優(yōu)質(zhì)的供水服務(wù)。
“我們的職責(zé)是及時接聽客戶來電，努力解決好每一個訴求?！睙峋€值班長李如佳介紹說，長沙水業(yè)集團客戶服務(wù)指揮中心節(jié)假日期間采取24小時不間斷人工服務(wù)，除常態(tài)化的人員排班輪流值守外，如遇突發(fā)情況，備崗人員30分鐘內(nèi)到崗支撐。密切聯(lián)動各一線服務(wù)單位，高效處置市民反映的各類需求，督促各單位按時辦結(jié)并回復(fù)指揮中心。同時，節(jié)前話務(wù)班組就如何接聽應(yīng)對外地游客來電，旅游景點和商圈集中區(qū)停水應(yīng)急處置等情況對接24小時搶修班組，進行了現(xiàn)場模擬演練。
據(jù)悉，為進一步做好96533客戶服務(wù)便民熱線工作，規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)水平。長沙水業(yè)集團整合96533熱線、12345政務(wù)服務(wù)熱線、微信公眾號以及來信、來訪等訴求工單處置渠道，對“簽收、響應(yīng)、上門、處置、督辦、回訪評價”6個環(huán)節(jié)抓實用戶工單閉環(huán)管控，并嚴格明確各環(huán)節(jié)服務(wù)標準和考核要求，提升服務(wù)指揮功能，建立服務(wù)效能考核、工單督辦督辦、調(diào)度機制，切實提升工單處置質(zhì)效。此外，公開選聘22名行風(fēng)監(jiān)督員開展外部監(jiān)督，引入第三方專業(yè)機構(gòu)開展用戶服務(wù)滿意度調(diào)查，多維度綜合評估公司服務(wù)現(xiàn)狀，持續(xù)改善提升服務(wù)水平，切實提高廣大用戶的用水服務(wù)獲得感、幸福感、安全感。
