受疫情影響，線上教育培訓(xùn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展，用戶足不出戶就可以享受到各種教育培訓(xùn)服務(wù)，教育培訓(xùn)線上線下交融取得了良好發(fā)展。但教育培訓(xùn)行業(yè)在快速發(fā)展的同時，也因退費困難、虛假宣傳等問題屢遭消費者投訴。專家建議，盡快完善相關(guān)法律法規(guī)，加強監(jiān)管，真正做到讓教育培訓(xùn)行業(yè)在規(guī)范中發(fā)展、在發(fā)展中規(guī)范。
一段時間以來，退費困難、宣傳誤導(dǎo)、培訓(xùn)質(zhì)量不高和合同糾紛，成為消費者吐槽教育培訓(xùn)行業(yè)的主要問題，其中退費困難吐槽信息數(shù)量最多，占比接近六成。這是記者從消費者網(wǎng)、北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院近日聯(lián)合發(fā)布的《2020年的教育培訓(xùn)消費輿情數(shù)據(jù)報告》(以下簡稱報告)中獲悉的。
今年以來，教育培訓(xùn)特別是在線教育培訓(xùn)領(lǐng)域因亂象頻現(xiàn)、消費投訴居高不下等問題，已被中國消費者協(xié)會、江蘇省消保委、上海市消保委、深圳市消委會等點名。中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，今年將重點關(guān)注在線教育培訓(xùn)等新興消費業(yè)態(tài)和消費模式。
負(fù)面輿情退費困難占比近六成
北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，全網(wǎng)共監(jiān)測到2020年有關(guān)教育培訓(xùn)消費輿情信息3847566條。其中，正面輿情信息458997條，占比11.93%;中性輿情信息676431條，占比17.58%;負(fù)面輿情信息2712138條，占比70.49%。
“有關(guān)教育培訓(xùn)消費的負(fù)面輿情超過了輿情總數(shù)的七成，這說明教育培訓(xùn)市場在快速發(fā)展的同時，還存在著不少需要解決的問題。”北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院有關(guān)負(fù)責(zé)人說。
報告顯示，教育培訓(xùn)消費負(fù)面輿情主要集中在退費困難、宣傳誤導(dǎo)、培訓(xùn)質(zhì)量不高和合同糾紛4個方面。其中，在所有教育培訓(xùn)消費負(fù)面輿情中，退費困難輿情信息數(shù)量最多，占比接近六成。在1623718條教育培訓(xùn)退費困難輿情信息中，關(guān)門跑路問題855234條，占比52.67%;資金鏈斷裂問題405493條，占比24.97%;合同糾紛問題194738條，占比11.99%。
例如，2020年7月，央視“3·15”晚會曝光了嗨學(xué)網(wǎng)虛假承諾，讓消費者陷入交錢容易退錢難的困境。此外，51Talk也被媒體曝出存在退費套路多、收取高額違約金等問題。
師資造假、誘導(dǎo)消費、虛假宣傳引關(guān)注
“校外線上培訓(xùn)機構(gòu)教師資質(zhì)造假、機構(gòu)無證辦學(xué)、誘導(dǎo)消費、虛假宣傳、霸王條款、解除合同退費難等行業(yè)亂象叢生，但消費者維權(quán)卻十分困難。此外，行業(yè)的‘分期貸’問題也飽受輿論詬病。”中消協(xié)投訴部主任陳劍說。
據(jù)媒體報道，近日，有4家在線教育機構(gòu)的廣告在微信朋友圈刷屏，原因在于這4家機構(gòu)請了同一位“老師”為其做廣告。這名“老師”一會兒是數(shù)學(xué)老師，一會兒是英語老師，由此引發(fā)消費者對于在線教育機構(gòu)師資造假、虛假宣傳的質(zhì)疑。
報告顯示，宣傳誤導(dǎo)輿情在教育培訓(xùn)消費負(fù)面輿情中排第二，僅次于教育培訓(xùn)退費困難輿情。輿情數(shù)據(jù)顯示，教育培訓(xùn)行業(yè)的宣傳誤導(dǎo)輿情主要涉及價格誤導(dǎo)、夸大師資、販賣焦慮、虛假承諾等4個方面。其中，價格誤導(dǎo)問題最為突出，不少培訓(xùn)機構(gòu)的低價營銷活動存在嚴(yán)重誤導(dǎo)問題。
建議完善法律法規(guī)、加強監(jiān)管
在中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江看來，教育培訓(xùn)消費問題較多，主要是部分教育培訓(xùn)機構(gòu)缺乏誠信守法意識。有的教育培訓(xùn)機構(gòu)為了謀取更多經(jīng)濟利潤，不惜采取各種與教育不相稱的營銷手段，有的培訓(xùn)機構(gòu)片面夸大師資力量和培訓(xùn)效果，吸引學(xué)生和家長報名參加;有的培訓(xùn)機構(gòu)低價銷售教育培訓(xùn)服務(wù)后，又通過降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、更換教師等手段降低經(jīng)營成本。
如何讓教育培訓(xùn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展?陳音江認(rèn)為：“應(yīng)盡快完善有關(guān)教育培訓(xùn)方面的法律法規(guī)，進一步明確監(jiān)管部門的監(jiān)管職責(zé)，明確教育培訓(xùn)機構(gòu)的準(zhǔn)入門檻，對其廣告宣傳、師資認(rèn)證、教學(xué)質(zhì)量以及糾紛解決等方面做出具體要求，確保教育培訓(xùn)行業(yè)的發(fā)展有法可依、有章可循。相關(guān)部門也應(yīng)加強合作，形成監(jiān)管合力。”
針對在線教育存在的問題，陳劍指出，一方面需要在線教育機構(gòu)盡快從資本競爭中回歸到教育本位，強化行業(yè)自律，為廣大消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);另一方面也需要有關(guān)部門進一步強化行政監(jiān)管，聯(lián)合消協(xié)等相關(guān)社會組織制定在線教育服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，夯實維權(quán)制度保障，規(guī)范在線教育市場發(fā)展。
此外，陳音江提醒消費者，要提高自我防范意識，謹(jǐn)慎選擇教育培訓(xùn)機構(gòu)。消費者在選擇培訓(xùn)機構(gòu)或購買教育培訓(xùn)服務(wù)時，應(yīng)事先查看培訓(xùn)機構(gòu)的有關(guān)資質(zhì)，多家比較并試聽相關(guān)課程，然后結(jié)合自身實際情況做出選擇。不要看了廣告宣傳或聽了銷售人員的口頭承諾，就匆忙付款。簽訂合同時要注意查看相關(guān)條款，尤其注意退費和免責(zé)等條款內(nèi)容。如不是必須貸款支付的，盡量不要選擇貸款方式。簽署合同后，要保留好書面資料等相關(guān)證據(jù)。在培訓(xùn)過程中，如果遇到權(quán)益受損問題，要及時收集好相關(guān)證據(jù)，依法維護自己的合法權(quán)益。
(記者 楊召奎)
