中新經(jīng)緯2月18日電 (李自曼 魏薇)近日，中國消費者協(xié)會(下稱中消協(xié))發(fā)布《2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》。中消協(xié)指出，“新冠”保險套路繁多。疫情發(fā)生后，國內不少保險公司推出“新冠”隔離和感染相關保險，并在網(wǎng)絡平臺上售賣，成為網(wǎng)絡保險領域的“網(wǎng)紅”產(chǎn)品。不少消費者反映，隨著感染人數(shù)的激增，在理賠時遭遇各種“高門檻”。
【資料圖】
如今，成為投訴重災區(qū)的“新冠”保險，已紛紛下架。未來在傳染病保險產(chǎn)品的設計開發(fā)上，保險公司該有哪些思考？
“花式拒賠”遭投訴
至今尚無公司公布“新冠”保險理賠數(shù)據(jù)
中消協(xié)明確指出，“新冠”保險套路繁多。一是宣傳容易賠付難。一些保險公司為吸引消費者投保，宣稱核酸陽性即可賠付，消費者實際感染后又設置苛刻條件，如要求提供CT檢測報告和醫(yī)生確診通知書等才能理賠。二是為拒賠玩“文字游戲”。部分保險公司以消費者確診的是“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”為由不予賠付。三是逃避賠付責任。有些保險公司通過下架相關保險產(chǎn)品、保險理賠員失聯(lián)、客服電話不通等方式故意逃避賠付責任。
自“新冠”保險面世以來，因為理賠難的問題招致眾多消費者投訴。
1月30日，中國銀保監(jiān)會消費者權益保護局發(fā)布《關于2022年第三季度保險消費投訴情況的通報》(下稱《通報》)?！锻▓蟆凤@示，2022年第三季度，銀保監(jiān)會及其派出機構共收到涉及新冠疫情隔離相關保險等財產(chǎn)險其他保險糾紛3334件，占財產(chǎn)險投訴總量27.32%。涉及新冠疫情隔離相關保險等財產(chǎn)險其他保險糾紛投訴量居前5位則為眾安保險、眾惠相互保險、人保財險、泰康在線及華泰財險。
《通報》顯示，2022年第三季度，眾安保險涉及新冠疫情隔離相關保險的糾紛投訴量達1427件，占眾安在線財險投訴總量的71.35%。
中新經(jīng)緯聯(lián)系眾安保險了解“新冠”保險理賠投訴的處理情況，以及目前相關險種的整體理賠數(shù)據(jù)。
眾安保險相關負責人對中新經(jīng)緯表示，近期伴隨新冠疫情的發(fā)展，眾安保險積極響應用戶需求踐行險企的社會責任，在含新冠肺炎相關保障責任產(chǎn)品上，對于用戶提交的理賠資料，均按照理賠協(xié)議條款規(guī)定的確診標準從快從優(yōu)審核處理，對符合要求的用戶第一時間履約賠付。針對近期大量新冠肺炎理賠需求，已成立專項工作小組，客戶可通過線上快捷地提交理賠申請。眾安保險對進線咨詢客戶全力做好服務解釋與答疑，并積極協(xié)助用戶完善保險理賠材料、掌握理賠各項流程，提升理賠效率，持續(xù)為客戶提供溫暖、便捷的品質服務。
中新經(jīng)緯從眾惠財產(chǎn)相互保險社、華泰財險等公司官方客服處了解到，目前該兩家公司“新冠”保險相關產(chǎn)品均已經(jīng)下架。隨后，中新經(jīng)緯在多個互聯(lián)網(wǎng)保險平臺搜索“新冠”保險發(fā)現(xiàn)，此前的新冠隔離險、新冠確診險多數(shù)已下架，僅剩部分附帶新冠責任的意外險在售。
整體看來，目前，尚未有險企理賠報告中，公布“新冠”保險理賠數(shù)據(jù)。
為什么保險公司不公布“新冠”保險理賠數(shù)據(jù)？資深精算師徐昱琛告訴中新經(jīng)緯，首先，單一險種的理賠數(shù)據(jù)和銷售數(shù)據(jù)不屬于保險公司強制公布的披露范圍；其次，或許與相關產(chǎn)品理賠數(shù)據(jù)較差相關；第三，目前“新冠”保險受到眾多消費者詬病，理賠數(shù)據(jù)公布后或引發(fā)保險公司在理賠或更多服務方面的問題，所以保險公司目前選擇對這個事情進行冷處理。
專家：傳染病相關保險產(chǎn)品設計要杜絕短期盈利和投機心理
在業(yè)內看來，“新冠”保險之所以成為消費者投訴重災區(qū)與其產(chǎn)品設計不成熟有較大關系。部分保險公司宣傳的理賠門檻過低，或導致“賠穿”風險。
新冠疫情發(fā)生后，中國保險行業(yè)幾乎第一時間將部分保險產(chǎn)品的責任擴展覆蓋新冠感染或確診，有些險企在短時間內推出“新冠”保險相關隔離險、確診險產(chǎn)品。
徐昱琛對中新經(jīng)緯表示，中國的保險公司在新冠疫情發(fā)生后，且在病毒正流行的時候便把保險產(chǎn)品開發(fā)出來，反應速度比較快。不過，新冠病毒的延續(xù)時間長、變異相對厲害，感染率在變異中有所提升 ，保險公司開發(fā)的產(chǎn)品大部分沒有考慮到病毒的變異，導致在理賠服務中出現(xiàn)一系列問題。后期保險公司在開發(fā)設計傳染病相關保險產(chǎn)品時，應該慎重考慮傳染病毒的傳染率、致死率、致病率以及后期病毒是否會變異，同時還要注意國家防疫政策的變化。
北京工商大學經(jīng)濟學院保險系主任徐徐對中新經(jīng)緯表示，保險公司面對新疾病風險快速反應速度和新產(chǎn)品創(chuàng)新力度是值得肯定的。但由于基礎數(shù)據(jù)的匱乏和新產(chǎn)品的倉促上線、以及國家在疫情防控政策上的巨大變化，導致相關新冠保險產(chǎn)品在后續(xù)也陸續(xù)暴露出了風險測算、產(chǎn)品定價和條款設計等方面的一系列問題，說明公司的風險管理和經(jīng)營理念上存在的不足，也引發(fā)了一定程度上社會公眾對保險的信任危機，值得行業(yè)反思。
中新經(jīng)緯查閱資料發(fā)現(xiàn)，在國際保險市場傳染病相關保險的設計上已經(jīng)開始探索共保機制，有的甚至引入政府資金來分擔風險。在國內保險市場上，有業(yè)內人士建議將傳染病相關保險納入巨災保險之列。
對于未來傳染病保險產(chǎn)品的開發(fā)設計，徐徐給出了三點建議。
一是，保險公司要嚴格遵守風險管理和保險原理，秉持長期健康可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營理念，絕對杜絕短期盈利和投機心理。承擔社會責任的同時也應遵循科學原理和商業(yè)經(jīng)營原則，充分考量自身的風險承擔能力。
二是，保險公司設計開發(fā)新保險產(chǎn)品，尤其是針對傳染病風險的產(chǎn)品，建議全面充分評估傳染病風險的可控程度，謹慎測算風險與定價。對于缺乏有效數(shù)據(jù)支持的新風險，尤其是危險程度較高的傳染病，風險大多是難以預測的，應避免倉促出臺新產(chǎn)品、盲目跟風。
三是，信用是保險行業(yè)的立業(yè)之本。保險公司應科學嚴謹合理地設計險種條款和理賠要求，出險時則應按照合同，實事求是、迅速、主動理賠，真正為人民群眾提供風險分散和保障功能。
